Gestão de Qualidade
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Gestão de Qualidade: ferramentas e técnicas
 
gestao-de-qualidade-ferramentas-e-tecnicasQuando se trata de gestão de qualidade, não se pode esquecer de um dos precursores desse ramo:  Walter Andrew Sherwart. Idealizador da técnica PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade.

Primeiramente, se usa o planejar, que consiste em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas e etc. Em segundo lugar, vem o fazer: medir o desempenho real. A próxima etapa é o verificar, em que o indivíduo fará um balanço entre os objetivos e o desempenho e determinará a diferença deles. Por último, vem o agir: executar tudo e aperfeiçoar sem esbanjar.

Essas técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade; diferentemente do que foi na indústria de Henry Ford. Outra coisa é para aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial.

A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava apenas o lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção.

toyotismo-toyota-corollaAo contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade, em que tinham planejamento da qualidade, garantia de qualidade, eles compraram equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram treinados, estudavam os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e técnicas de gestão de qualidade nas empresas.

Não havia pressa na produção; antes, verificava-se todo o material recebido, em todos os níveis de produção, desde a primeira peça até o processo de montagem. A fiscalização por meio de auditores para ver se estava tudo funcionando satisfatoriamente. Além disso, havia inspeção dos equipamentos utilizados em cada etapa, bem como a avaliação dos fornecedores.

Os japoneses da Toyota, com seu novo sistema de gestão flexível e inteligente, procuravam investir na fiscalização de possíveis falhas internas e externas. As internas são os desperdícios, com trabalhos desnecessários, problemas na comunicação, materiais.

Possíveis despesas com produtos inválidos, que não tinham mais função, correção dos objetos com defeito, um reexame dos produtos e do trabalho, bem como a triagem de peças de carro, por exemplo, que poderiam ser vendidas a preços inferiores. Outra coisa era a análise de falhas.

As falhas externas são em relação a produtos que não agradaram o cliente e retroagem; outros que apresentam defeitos, que é o custo da garantia dos produtos. Custos com as reclamações, alterações contratuais e o impacto na reputação da empresa. Um detalhe é a questão dos recalls, quando é necessário chamar os proprietários de um produto para se encaminharem a empresa, para que essa efetue a troca de alguma peça com defeito. Esses recalls custam caro, dependendo do caso, são milhões que a indústria desembolsa.

Mais técnicas da gestão de qualidade, agora, no sentido do gerenciamento de qualidade. O planejamento que consiste na identificação dos padrões de um projeto. O segundo ponto, que é realizar a garantia de qualidade, se relaciona com a garantia dessa qualidade; e o terceiro ponto se refere a realizar o controle dela, por meio de fiscalização e supervisão.

Dentro do controle de qualidade, há três ramificações do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA: Incentivar a geração de ideias; Desenvolver iniciativas com  produtos significativos; Estabelecer consenso em relação a melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos.

As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão somente a qualidade das empresas. E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo bem prático. Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições planejam, de fato, o processo de andamento das empresas.

Vale citar como são maltratados os clientes que pretendem resolver seus problemas na área de telemarketing das empresas de comunicação. Parece loucura, uma empresa de telecomunicações não permitir a interação entre o cliente e a empresa. Isso é para haver melhor visualização da condição.

Muitos dos empresários que não adotam o sistema de qualidade nas empresas, estão fazendo como Henry Ford fez no passado. A empresa Ford Motor Company poderia estar em primeiro lugar de vendas; porém, o mesmo foco – apenas o lucro – tem sido a visão de muitos empresários. Prova disso é a quantidade de reclamações que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) recebe.

De acordo com os relatórios apresentados no ano de 2010, mais de 50% das reclamações não foram atendidas. Os recordistas são os bancos e as empresas de telecomunicações. Entre os mais cotados, tem um deles que recebeu mais de 5 mil queixas no mesmo ano.  

Agora, se o indivíduo deseja ganhar o mercado, ter sempre clientes fieis, é preciso tomar todos os cuidados. Pensar nos vários aspectos, e não somente no lucro. Um economista disse uma vez a seguinte frase: “Negócio bom é quando os dois lados saem ganhando.”. Com a gestão de qualidade, é possível que isso aconteça, pois há valorização do cliente e muitas empresas ainda não adotaram esse caminho.