Para entender sobre qualidade, é necessário conhecer o significado de seu termo. A palavra qualidade, vem do latim ‘qualitate’. Os principais autores sobre o tema, como Deming, Crosby, Juran e Feigenbaun, procuraram defini-la de acordo com uma série de princípios, os quais devem ser adequados para a implantação da qualidade nas organizações.

A norma brasileira ABNT NBR ISO 9000, define qualidade como:

“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser mensurada, quando essa, atende às necessidades de seus clientes de forma agradável. Além disso, cada pessoa tem uma visão diferente no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão baseadas naquilo que aprenderam, nas suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas.

O conceito de Gestão da Qualidade foi evoluindo com o passar do tempo, a medida em que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações.

O que é Gestão da Qualidade?

A Gestão da Qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa.

Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial, para corrigir os erros dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era “Controle de Processos”. Com sua evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford.

Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. Por isso, surgiram ferramentas do governo para auxiliar na defesa do consumidor. No Brasil, por exemplo, existe o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), sistema do Ministério da Justiça que realiza a gestão dos atendimentos realizados pelo Procon; e o site Consumidor.gov, uma plataforma que faz a integração entre empresa e consumidor, com o objetivo de ajudá-los a solucionar os problemas de consumo. Essa plataforma está sob a supervisão dos Procons e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

O fato é que em todo e qualquer lugar é preciso haver fiscalização quanto a qualidade do produto. Um alimento estragado, por exemplo, pode levar alguém a óbito.

Tendo em vista os aspectos abordados, pode-se concluir que as empresas e instituições precisam de uma gestão da qualidade.

História da Gestão de Qualidade

Desde a Antiguidade, a qualidade possui diferentes formas de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao fato de atender às necessidades de seus clientes.

Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim, a mão de obra de trabalhos manuais foi substituída por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os processos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série.

Na Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade destes produtos.

Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se. Assim, em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação, decidiu mostrar alguns conceitos sobre qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico da qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP - Controle Estatístico de Processo, e criou o ciclo PDCA, método usado para resolver problemas, controlar e melhorar processos de forma constante. O Japão foi um dos países que destacou-se, pois houve a necessidade da melhoria de seus produtos.

Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribuiu com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar esse conceito, e nas décadas de 70 e 80, as potências mundiais da época, Estados Unidos e Japão, aprimoraram os processos da qualidade, de maneiras distintas.

A partir daí, organizações do mundo todo implementaram os modelos de Gestão da Qualidade. A partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando qualidade do produto.

Gestão de Qualidade no Brasil

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990. Através dele, a organização passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado.

Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas ISO 9000, bem como, o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal com o objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros. Vários Estados do Brasil implantaram e criaram programas da qualidade.

Curso Superior em Gestão de Qualidade

O Curso em Gestão da Qualidade, em sua maioria, tem a formação de tecnólogo, com duração de 02 anos.

O profissional responsável pela área, participará de todos os processos que fazem parte da produção industrial, a fim de trazer maior qualidade e produtividade para os serviços. Há cursos específicos para a área de qualidade dos serviços, e não somente na área industrial, tais como Gestão da Qualidade em Saúde, Ambiental, etc. Mas, tratando-se do Curso de Gestão da Qualidade, o aluno aprenderá como trabalhar em indústrias de diversos segmentos.

Disciplinas que podem ser estudadas são Informática, Administração, Matemática Aplicada, Gerenciamento de Processos, Gestão de Recursos Humanos, Métodos Estatísticos Aplicados, Metrologia, dentre outras.

O mercado de trabalho para esse profissional está disponível em indústrias, principalmente, petroquímica, alimentícia e automobilística, com a finalidade de implantar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade. Já pequenas empresas e instituições financeiras podem contratar esse profissional para manter a qualidade dos seus serviços.

Ele implantará os padrões e normas aceitos internacionalmente. Além disso, poderá fazer auditorias externas e internas para auxiliar a empresa em seus processos de trabalho.

O SEBRAE também disponibiliza cursos de Gestão da Qualidade, para que empresários e gerentes possam implementar a qualidade em seu negócios.