O que é Gestão da Qualidade Total?

Inicialmente, o termo qualidade estava relacionado apenas aos conceitos técnicos da produção. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Descobriu-se então, que com o aumento da qualidade, as empresas poderiam ter uma credibilidade maior frente ao mercado. Assim, todas as áreas da empresa, envolvendo os clientes externos (fornecedores, usuários) e internos levariam uma organização a atingir a excelência.

Gestão da Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente, fornece ao leitor uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ como forma de mostrar que todos os setores da empresa serão incluídos no processo.

Além de satisfazer os consumidores, a Qualidade Total procura satisfazer os ‘stakeholders’, que são entidades importantes para os interesses da empresa e também busca a excelência na organização.

A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor da organização. Importante ressaltar que devem participar desse planejamento, pessoas de cada nível hierárquico que poderão colaborar com a organização.

História da Gestão da Qualidade Total

O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência da qualidade em seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento deu-se no período do Fordismo, e no Japão, o Toyotismo aplicou a nova técnica organizacional conseguindo estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente.

Com o passar dos anos, vieram as produções em massa, as indústrias cresceram e o nível de exigência dos consumidores aumentou. Por isso, houve uma reorientação das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na busca da perfeição.

Fordismo

A necessidade da qualidade de produção industrial surgiu no período das produções em massa, em meados do século XX. O Fordismo foi um sistema de produção, criado nos Estados Unidos pelo empresário Henry Ford, com o intuito de diminuir consideravelmente os custos durante a produção e reduzir o valor do produto, a fim de garantir a sua venda para grande parte da população.

Henry Ford, dono da Ford Motor Company, foi o primeiro empresário a produzir automóveis em massa com baixos custos, e em um pequeno intervalo de tempo. A Ford foi criada em 1903, e em 1908, lança Ford Modelo T, repleto de inovações, tais como: volante do lado esquerdo, motor e câmbio fechados, os quatro cilindros eram presos num bloco sólido e havia suspensões e molas. Além disso, custava US$ 825,00. Parece bem barato, comparando aos salários de US$ 5,00 pagos na época.

Ford inovou o mercado com seu sistema de gestão de trabalho: a linha de montagem, permitindo a queda dos custos, tornando o automóvel mais acessível aos consumidores. As produções em série eram respaldadas por normas estabelecidas, assim como, ocorre atualmente com a ISO 9000, componentes e processos padronizados, movimento mecânico e equipamentos de qualidade.

De acordo com pesquisas no campo da gestão empresarial, a linha de montagem aplicada por Henry Ford, trouxe benefícios ao processo. A eficiência da produção é mais proveitosa, uma vez, que cada trabalhador é especializado no próprio setor. Destaca-se, também, que o funcionário não precisa se deslocar de um setor a outro, pois esse possui as ferramentas necessárias em seu posto de trabalho.

A Ford Motor Company já foi a maior indústria automobilística do mundo, entre as décadas de 1950 e 1960. Porém, devido à falta de qualificação interna das produções de montagens, começou a perder mercado para um modelo mais enxuto (Lean Manufacturing), ou seja, com menos custos: o Sistema Toyota de Produção.

Toyotismo

No Japão, a Toyota foi uma das primeiras empresas a utilizar o sistema de Gestão da Qualidade Total. Na manufatura enxuta, aplicada pelo Sistema Toyota de Produção, prezava-se pela qualidade total imediata, excluindo qualquer tipo de defeito, detectando-o na origem e solucionando os problemas. No toyotismo, procurava-se eliminar qualquer tipo de desperdício e aproveitamento do capital, funcionários e espaço de trabalho.

O Lean Manufacturing do toyotismo aproxima-se da técnica de gestão da qualidade, pois os japoneses direcionam o trabalho na obtenção dos materiais essenciais, em locais propícios, sem sobrar nem faltar, nas medidas exatas, e de forma a não prejudicar a eficiência do processo produtivo, pois a quantidade de produtos pode ser menor, entendendo-se menos produtos, com mais qualidade, basicamente.

A empresa automobilística Ford, por não adotar o sistema flexível de gestão da qualidade, e apenas preocupar-se com a produção em massa, sem atentar-se para qualificação dos funcionários, e muito menos com as inovações surgidas no mercado, perdeu espaço para a General Motors (GM). Além de aderir às normas e técnicas de qualidade, fez uma aliança com a Toyota. Em pouco tempo, a GM acabou com império Ford.

Para exemplificar, existem algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu essa política de qualidade:

- No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado;

- Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja através de cursos ou palestras, contribuindo para um melhor desempenho em todas as áreas da empresa;

- Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal processo de montagem.

As principais técnicas de gestão da qualidade, aplicadas ao toyotismo, e consequentemente influenciadoras na qualidade do trabalho foram:

• Personalização dos produtos: essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis clientes, está relacionada à fabricação do produto de acordo com a preferência do cliente;
• Fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo produtivo.

Taylorismo

Foi um dos primeiros sistemas de produção, criado por Frederick Taylor nos Estados Unidos. Um de seus princípios, baseia-se em técnicas de planejamento, seleção, controle e execução.

No ato do planejamento, substituem-se os métodos de “pôr a mão na massa”, por estudos comprovados e cientificamente testados. Na seleção, é feita uma triagem dos funcionários, a fim de delegar para cada um, qual a função que melhor lhe cabe. Porém, tudo seguindo as aptidões de cada indivíduo.

O princípio do controle funciona com a supervisão de uma pessoa mais qualificada, que entende o processo de produção de seu setor, e assim, está apta para intervir nos momentos de erro na execução do trabalho. E o princípio de execução, trata-se de uma organização e disciplina do trabalho, pois assim, o desenvolvimento é mais efetivo.

A metodologia de Taylor, segundo seus estudos, traz uma série de vantagens para a indústria em que se trabalha. Por exemplo, o salário dos funcionários quase dobra, uma vez que a produção aumenta. Os empregados sentem-se mais valorizados, acolhidos, e tem prazer no que fazem.

A jornada de trabalho é reduzida, e podem usufruir de descansos remunerados. E não são apenas os proletariados que saem lucrando, mas também, os empregadores, pois a empresa terá produtos de maior qualidade, o ambiente será mais harmonioso, livre de greves e desânimo e, principalmente, redução dos custos e gastos.

Princípios da Qualidade Total

1. Satisfação Total do Cliente;
2. Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
3. Constância de Propósitos;
4. Gerência Participativa;
5. Aperfeiçoamento Contínuo;
6. Garantia da Qualidade;
7. Delegação;
8. Evitar Erros;
9. Gerência de Processos;
10. Disseminação de Informações.

Ferramentas da Qualidade

Existem várias ferramentas relacionadas à Gestão da Qualidade, muitas desenvolveram-se com o passar dos anos. Com o intuito de aperfeiçoar o controle de qualidade industrial, na década de 60 Kaoru Ishikawa, organizou estas ferramentas, conhecidas como “As 7 Ferramentas da Qualidade”. Através delas, pode-se propor soluções para os possíveis problemas que venham afetar os processos organizacionais.

Trata-se de um grupo de métodos estatísticos, que devem fazer parte do conhecimento de todos os envolvidos com a empresa, fazendo parte inclusive, dos programas de treinamentos organizacionais. As 7 Ferramentas da Qualidade, segundo Ishikawa são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Controle Estatístico de Processo (CEP).

Outras ferramentas tornarem-se mais utilizadas, uma delas é o programa 5S, trata-se de uma filosofia utilizada no trabalho, para tornar o ambiente agradável e seguro. Além desta, existe também o Ciclo PDCA, as normas ISO, da Organização Internacional para Normalização, que desenvolve e promove normas técnicas e padrões que são utilizados no mundo todo, para auxiliar o comércio internacional, dentre outras.

Teóricos da Qualidade

Os teóricos da Qualidade auxiliaram na construção da história deste conceito que foi evoluindo com o passar dos anos. Muitas pessoas contribuíram para a definição desse termo, os principais foram:

William Edwards Deming: suas técnicas, inicialmente foram aplicadas no Japão com o objetivo de reduzir custos e melhorar a qualidade do processo;

Joseph Juran: em sua abordagem, acredita que, para que os melhores resultados sejam conquistados, é preciso gerir todo processo e aprimorar a qualidade;

Philip Crosby: de acordo com sua abordagem, se um grupo de pessoas faz um trabalho com esforço e excelência, a tarefa poderá ser realizada apenas uma vez. Portanto, a qualidade está relacionada a dedicação dos trabalhadores. Crosby propôs 14 princípios para implementar a sua visão;

Armand Feigenbaun: criador do termo Controle da Qualidade Total (TQC), acredita que, a qualidade de uma empresa está diretamente relacionada a todos os setores. Todos devem trabalhar em conjunto;

Karuo Ishikawa: fundamentado nas ideias de Deming e Juran, por exemplo, este autor surge com a abordagem de que, a qualidade total só é adquirida quando todos os funcionários da empresa participam da resolução de problemas. Ele contribuiu para a criação das sete ferramentas utilizadas para controle da qualidade, que são Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controle.